江文：创新引领未来

随着时代的发展，企业的高层管理者中出现了越来越多的数据创新型领导，他们学历高，专业素养深厚，尊重科学，崇尚理性，拥有丰富的理论知识，能在实际工作中结合理论推动实践变革，带动企业发展的良性循环。中国最大的在线旅游公司——携程旅行网度假业务部CEO江文，就是这样一位数据创新型领导的代表人物。

图：江文

2013年加入携程旅行网大住宿事业部，担任大数据业务负责人之时，江文在上海交通大学的博士科研生涯也正在如火如荼地进行。作为中国领先的综合性旅行服务公司，携程一直被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范，因其成功整合了高科技产业与传统旅游业，创新科技投入占比远超全球其他同类企业。这里的科研创新环境，让江文如鱼得水，他找到了一个尽情展现自己才华的舞台，有很多想做、也可以做的事情，发自内心的激情，让江文每一天都充满了变革的渴望。

让携程酒店住宿部门长期以来积累的海量用户数据记录，在数字化时代产生价值，变成最宝贵的财富，是江文在携程的第一次创新尝试。科研工作者的严谨务实，让江文知道，携程上每个城市、每个商圈的酒店预订情况，每位消费者的酒店浏览记录和最终选择的酒店，都蕴藏着非常有价值的信息。以携程大数据为核心，江文充分发挥自己在智能系统和自动化方面的技术优势，带领团队研发了酒店商户端——携程生意通，为酒店量身定制用户画像、商圈竞争力分析报告，多维度展现酒店经营概况、客源分布、用户特征、竞争优势等数据；同时有效地预测消费者的需求，从统一的排序规则，到实现千人千面，把不同的酒店和房型精准地推送到用户面前，提供更精准、更有导向性的产品和服务，达成携程、酒店、消费者的多方共赢。

2018年4月，江文转任自由行/旅游策略负责人。长期深耕大数据，对关联产品拥有高度敏感性的江文，迅速发现了这一部门的创新点，他意识到可以将消费者的交通行程与酒店住宿等不同订单打包为一个整体的行程，帮助消费者获得更好价格优势的同时，也帮助酒店等合作伙伴获得更主动的资源调配权。当年12月，在江文的推动下，携程上线了“机票火车票+酒店”频道，打破了传统思维模式，创造性地将机票、酒店、景点、导游、车辆等旅游资源一键打包，推出了一起订更便宜服务。一年后，这一产品的商品交易额同比增长146%，每天为用户节省30万元，携程年化新增收益也达到了6000万元。

2020年7月，江文升任携程旅行网租车业务部首席运营官。此时的旅游市场正在进入第一波疫情后的复兴快车道，租车这种更安全、私密、便捷、自由的出行方式，越来越受国人青睐，租车也成为了携程最快复苏的业务线。主动求变的创新精神让江文没有坐享其成，他敏锐地发现，由于缺乏统一的行业标准约束，租车公司各自为政，大量潜规则问题正在阻碍行业的发展，超过90%的携程用户希望能改变传统的租车押金模式。

江文的创新型思维让他决心引入新的理念、新的技术、新的产品和服务，打破传统束缚，建立一套规范的标准流程来引领租车行业的发展。一个月后，在江文的主导下，携程租车联合租车公司发布了国内汽车租赁行业首个行业性标准——无忧租，明确了免费取消、优质车况、信用双免、不限里程等九条租车行业标准，填补了行业空白，让消费者真正实现无忧出行每一程。当年底，携程无忧租的订单占比提升至70%，携程租车市场占比从年初的16.72%提升至33.6%，成长为中国租车第一生态平台。

2021年4月，时隔不到一年，江文再度升职，履新携程旅行网度假业务部CEO。秉持不断变革的数据创新精神，江文又一次带领度假业务部突破常规，树立了新的行业标杆。

2022年7月，携程跟团游推出跟团游“提前2天免费退”升级服务。此前行业内通行的是分时段阶梯退改政策，7天以上才能免费退订。但随着疫情的波动频发，用户的行程经常发生变动，决策周期也大大缩短。江文当机立断，决定升级服务，将携程免费退订的门槛缩短为2天，给予用户更优质、更安心的体验。创新的服务，让这一产品上线一周即突破2000万销售额。

疫情继续好转后的2023年，团队游开始强势复苏，携程团队游订单量同比增长超10倍，暑期团队游订单同比大涨20倍。与此同时，许多服务问题也随之浮出水面，强制购物、货不对版等隐形服务问题频频发生，服务体验不尽人意。江文让团队深入分析了近2年的投诉及差评案例，回访上万名客人，创造性地提出，要让导游服务看得见，也摸得着。当年5月，携程推出业内首条团队游服务执行标准流程——携程自营服务SOP，将行前、行中、行后的整个旅游过程拆分成了70个细分环节，并为每一个环节都制定了服务标准，将复杂的导游服务标准化，变得可感知可追踪。携程自营服务SOP出台后，行中出游的服务缺陷率下降30%以上。

针对从业人员水平参差不齐这一问题，江文也以技术创新为切入点，结合AI智能及数字化系统，突破“服务不可追踪”的行业经典难题，及时解决行中游客遇到的问题，实现服务的闭环效应。

科学理论是技术创新的基础，没有扎实的理论知识，研发与创新就像是无源之水，无法持久，更难以取得突破。2016年博士毕业后，江文仍然坚持继续从事科研论文的创作，继续发表高质量论文，夯实自己的理论基础，至今已经在IEEE TRANS系列发表论文 2 篇，被SCI/EI收录论文16篇，另有15篇专利获得申请号……

作为一名数据创新型的管理者，江文深知，社会在进步，行业在发展，技术的更新迭代随时在发生，在新的征程上，必须坚持主动求变，在变中求创新，在变中求突破，才能让技术不断创造价值，让创新持续引领未来。江文在携程的蓝图已然绘就，目标在前，他将继续奋斗，打破常规，探索未知，用创新推动行业进步，一路向新而行。（作者：李珊琪）