【“身边最美药师”风采录 药师在线】李勇 力求把服务做到极致

  • 2022-03-14 08:43:44   
  • 李明朝
  • 人物

图为李勇在为来电咨询者讲解如何用药。

□ 贵文

今年是远大医药(中国)有限公司制剂分公司售后质量经理李勇在药品售后岗位上工作的第18个年头。2003年起,他在公司开始从事药品售后服务工作,负责公司的产品咨询与投诉管理、药品追溯管理、药物警戒、药品说明书标签管理等。2009年,为更好地服务患者、做好工作,李勇通过了执业药师考试。在日常工作中,他一直严格要求自己,时刻从患者的角度出发,力求把服务做到极致。

工作积极主动 服务靠前一步

在工作中,李勇经常会遇到患者因药品说明书丢失或忘记医嘱不知如何服药、看不懂药品说明书,或因看不清药品说明书上的小字来电咨询等情况。每次他都会耐心细致地给来电患者讲解用药方法、注意事项,以及如何预防药品不良反应等。

李勇深知,公司要成为受医生和患者尊重的制药企业,就必须认真对待每一次咨询、处理好每一单投诉。为此,李勇主推设置产品24小时咨询投诉服务热线,招聘并培训专职人员接听咨询投诉电话,及时为患者解决用药相关问题。同时,他还组织工作人员把所有来电咨询和投诉的问题认真汇总,整理成规范服务手册,便于及时准确答复来电咨询同样问题的患者。

此外,消费者来电咨询产品真伪的问题也时有发生。为此,李勇建议加速推进公司药品追溯管理体系规范化建设工作,并积极参与其中。

改进产品服务 满足患者需求

在工作中,李勇始终坚持时刻关注患者的需求。他深信,有些顾客看似“苛刻”的要求其实是公司产品和服务改进的方向,是促进公司发展前进的机会。

以公司第一个通过仿制药一致性评价的重点产品甲硝唑片为例,该产品过评前后市场客户群体发生了很大变化,导致产品在销售时咨询与投诉量猛增。李勇带领团队深入分析患者反馈信息,充分了解患者需求后,立即着手推动产品的相关改进。公司通过增加瓶装卡盒,解决了说明书容易遗失的问题;在卡盒上赋码,解决了未在最小包装赋码的问题;在卡盒上增加更易读懂的用法用量,解决有些患者不能读懂说明书的问题……最终,在李勇和团队成员共同努力下,用一个个小改动解决了患者的大问题,进一步保障了患者用药安全便捷。

推进体系建立 保障用药安全

为更好保障患者用药安全,李勇主动提前了解药物警戒相关政策要求与技术信息,积极推进公司在原有不良反应监测工作的基础上构建药物警戒体系,组建药品安全委员会,推选药物警戒负责人,组建药物警戒工作小组。李勇带头组织编写药物警戒流程文件数10个,有力促进了公司药物警戒数据信息化管理的顺利实施。

药物警戒体系有效运行后,李勇积极运用相关信息帮助完善公司管理。他与同事们一起收集了部分产品疗效不佳的相关案例数据,并通过药品追溯的系列调查确认疗效不佳的情况与第三方(运输单位)存放药品不当有关。公司立即对此进行调整,此后,类似疗效不佳的案例再未出现。

在多年工作过程中,李勇积极主动协调资源,尽力帮助患者解决问题。在李勇看来,在“四个最严”要求下,只有不断增强为患者服务的意识,规范药物警戒工作,砥砺前行,改进产品满足患者需求,才能实现企业“成为受医生和患者尊重的制药企业”的愿景。

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